Er zijn supermarktorganisaties die geen webshop hebben, zij vinden dat de kosten ervan niet opwegen tegen de opbrengsten. Menig ‘retailgoeroe’ is het volledig met hen eens.
Bij de grote Nederlandse spelers zie ik eigenlijk maar één echt klantgerichte onlinespeler: Picnic – ondanks zijn enorme wachtlijst en verliezen. En Crisp zie ik in een mooie niche, de luxere boodschappen, duiken.
Maar hoe komt het dat de klant nog zo weinig centraal staat bij onlinesupermarkten? De meeste lijken onlineshoppers ineens te zien als een ander soort klant. Een voorbeeld: niet alle garanties die in fysieke winkels worden afgegeven, gelden ook online. Ook hebben onlineklanten maar een beperkte keuze in bezorgmomenten. Bezorgen op zondag kan bij een aantal pas sinds kort, terwijl fysieke winkels steeds langer en vaker open zijn.
Een aantal zelfstandige supermarktondernemers laat zien hoe het ook zou kunnen. Helaas heeft het merendeel van hen geen invloed op de bestelmethode, wel geven ze de extra service die een glimlach bij de klant bezorgt. Laatst zag ik hoe een Plus-ondernemer met een volwaardig e-commercemanager in dienst taart liet mee bezorgen aan onlineklanten vanwege de grote groei. En Coop-ondernemers hebben zich zo gefocust op de zorgmarkt dat zij daar nu één van de grootste onlinesupermarkten zijn.
‘Waarom kunnen onlineklanten bij Albert Heijn nog niet sparen voor Bol.com-tegoed?’
Onlinebezorging moet in het DNA van de organisatie zitten om succesvol te zijn. Wie is binnen de directie verantwoordelijk? Heeft hij/zij volledige focus op en verstand van de complexe onlinebezorgmarkt? Op welk platform wordt er ontwikkeld? Kies je alleen voor een app of ook een website? En misschien nog wel het belangrijkste, hoe ga je om met de data? Veel van deze vragen worden niet goed beantwoord omdat kennis en ervaring ontbreken in de directie.
Daarnaast mis ik creativiteit en het grootser denken. Waarom kunnen onlineklanten bij Albert Heijn nog niet sparen voor Bol.com-tegoed in plaats van korting? Waarom heeft Jumbo geen nieuwe Zeven Zekerheden-campagne gericht op online? Welke ondernemers durven zelf een platform te (laten) bouwen om alle data in eigen beheer te hebben? Wie kan lokaal inspelen op de onlinebehoefte?
Maar de allergrootste vraag blijft, wordt er ooit geld verdiend met onlineboodschappen? Mijn antwoord is nee en ja. Nee, niet met alleen bezorging. Ja, door de grote klantendatabase en infrastructuur ook open te stellen voor anderen. Kijk naar het verdienmodel van Amazon. Een spannende ontwikkeling met veel haken en ogen. AH heeft met Bol.com goud in handen.
Ik ga weer naar de supermarkt toe, voor mijn bedrijf en als klant de beste keuze.
